Nürnberg Digital Festival: So bauen wir uns einen Chatbot

Wie kann uns Künstliche Intelligenz (KI) künftig den Arbeitsalltag erleichtern? Das und noch mehr fragen sich die Verantwortlichen im Städtische-Werke-Nürnberg-Konzern (StWN). Welche Überlegungen sie anstellen, teilten die Softwareentwickler Malte Menger und Felix Jobson beim Nürnberg Digital Festival 2025 mit einem interessierten Publikum.

Anwendungsfälle für KI aufspüren

Sie berichteten, wie die IT-Abteilung Bedarfe in den Fachabteilungen abfragte, um mögliche Anwendungsfälle im StWN-Konzern aufzuspüren. Zum Konzern gehören der Energieversorger N-ERGIE Aktiengesellschaft und der Verkehrsbetrieb VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft.

Ein Anwendungsfall erschien als Pilotprojekt schließlich besonders geeignet: ein KI-gestütztes Informationssystem für den Fahrdienst. Entstehen sollte ein Chatbot, den Fahrer*innen von unterwegs unkompliziert zum umfangreichen VAG-Regelwerk, zu Dienstanweisungen und Handbüchern von Fahrzeugen befragen können. Er sollte ihnen Wissen auf Knopfdruck bereitstellen, denn das wäre eine große Unterstützung, beispielsweise in einem Störungsfall.

Ein Chatbot? Nein, sechs Chatbots!

Es gründete sich eine Projektgruppe um die beiden Softwareentwickler, die sich mit Fragen des Datenschutzes, rechtlichen Rahmenbedingungen, den passenden Tools, der Integration in bestehende Plattformen, das zugrundeliegende Datenmaterial und noch vieles mehr auseinandersetzte.

Heraus kam AIAS – ein KI-Chatbot für den Fahrdienst der VAG. Wobei ein KI-Chatbot nicht ganz richtig ist. Es wurden letztlich sechs: einer für das übergeordnete Thema Bus, einer für den Bereich Tram, drei für die U-Bahn-Fahrzeugtypen DT3, DT3-F und G1 sowie einer für den Kunden- und Systemservice (KUSS) bei der automatischen U-Bahn.

Und warum sechs Chatbots? Weil ein erstes Learning zeigte, dass das System viel bessere Antworten liefert, wenn zuvor schon eine klare thematische Trennung erfolgt ist.

Learning by doing – Chatbots richtig nutzen

Als die Chatbots in den Augen des Projektteams so weit waren, dass sie den Fahrer*innen zur Verfügung gestellt werden konnten, baten die Entwickler die Kolleg*innen um deren Mitwirken. Im März 2025 integrierten sie die Chatbots auf den Tablets, die allen Mitarbeitenden im Fahrdienst zur Verfügung stehen, und seitdem wird fleißig getestet. Dabei können die Fachleute jede Anfrage an die Chatbots nachvollziehen und beurteilen, wie gut das System arbeitet und wie gut die Kolleg*innen damit zurechtkommen. Dabei gibt es immer wieder neue Erkenntnisse, die das System weiter reifen lassen.

Fazit zu den Chatbot-Prototypen

Anlässlich des Nürnberg Digital Festivals zogen Malte Menger und Felix Jobson ein durchaus positives Fazit hinsichtlich des ersten Anwendungsfalls im StWN-Konzern: „Wir haben wahnsinnig viel dabei gelernt – schon alleine, wie wichtig es künftig sein wird, Datenmaterial im Konzern so aufzubereiten, dass eine KI damit gut umgehen kann“, resümiert Felix Jobson. Und Malte Menger verrät: „Wir haben ein Standardprodukt gebaut, dass eine Antwortqualität von rund 80 Prozent liefert. Dieses Produkt können wir in sehr kurzer Zeit zur Verfügung stellen. Für viele Anwendungsfälle mag das auch schon reichen. Wenn die Qualität höher liegen muss, können wir weitere Prozent über weitere Maßnahmen erreichen, die im Produkt auch bereits vorgesehen sind. Es kann dann aber auch sehr komplex werden. In jedem Fall steigt das Interesse der Fachabteilungen an solchen individualisierten Chatbots merklich.“ Und was sagen die Fahrer*innen? Ein Großteil zeigt sich durchaus begeistert ob der neuen Möglichkeiten.

Text: Susanne Jerosch
Foto: Bernhard Bergauer