Zahl des Monats: 6.000 Anfragen

Vielleicht ist es Ihnen auch schon einmal passiert: Der Bus kommt mit einer Verzögerung an oder das HandyTicket wird nicht korrekt in der NürnbergMOBIL-App angezeigt. In solchen Fällen wenden sich unsere Fahrgäste häufig an uns, die VAG, und ihre Anfragen landen dann beim Kundendialog.

6.000 Anfragen im Jahr

Knapp 6.000 Anfragen kamen im Jahr 2023 bei unseren Kolleg*innen vom Kundendialog an, so viele wie nie zuvor. Als Grund dafür kann zuallererst das Deutschlandticket angeführt werden. Dazu hatten bestehende und potenzielle Kund*innen sehr viele Fragen. Außerdem ist seit Einführung des Deutschlandtickets auch die Zahl der Abonnent*innen und Fahrgäste gestiegen. Für die Bearbeitung der Anfragen sind insgesamt fünf Mitarbeiter*innen zuständig. Im Schnitt erreichen uns 115 Anfragen in der Woche, das sind circa 25 Anfragen pro Werktag. Die Themen sind dabei bunt gemischt, sie reichen von Beschwerden über allgemeine Auskünfte bis hin zu lobenden Anmerkungen.

So beantworten wir Ihre Anfragen

Wir haben den Anspruch, alle Anfragen innerhalb von 14 Tagen zu bearbeiten und fundiert zu beantworten. Nur in Ausnahmefällen dauert die Bearbeitung länger. Was geschieht aber eigentlich, nachdem eine Anfrage bei uns eingegangen ist? Zunächst einmal wird diese selbstverständlich gelesen, kategorisiert und an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Handelt es sich beispielsweise um eine Frage bezüglich unseres Fahrpersonals, so wird die Anfrage an die Kolleg*innen im jeweiligen Betriebshof geschickt. Vor Ort kann das Problem dann vom Gruppenleiter mit den Fahrer*innen besprochen werden. Insbesondere bei Personalbeschwerden werden die betroffenen Personen persönlich befragt, damit sich der Gruppenleiter ein umfassendes Bild von der Situation machen kann. Dadurch werden die Fahrer*innen auch gezielt sensibilisiert und die Servicequalität nachhaltig verbessert. Anschließend meldet sich der Betriebshof beziehungsweise die Fachabteilung beim Kundendialog mit einer Erklärung zurück. Nun formulieren unsere Kolleg*innen vom Kundendialog eine passende Antwort aufgrund der fachkundigen Erläuterungen und senden diese als Antwortschreiben an den Fahrgast.

Digitale Wege sind beliebt

Bei der großen Menge an eingehenden Anfragen stellt sich nun die Frage, auf welchen Kanälen diese bei uns ankommen. Früher wurden die Anfragen per Brief an uns geschickt und auch heute machen sich im Jahr noch um die 84 Briefe auf den Weg zu uns. Im letzten Jahr haben wir sogar noch zwei Anfragen per Fax erhalten. Mit Brief und Fax kommen wir aber bei Weitem nicht auf die 6.000 Anfragen. Der Großteil von ihnen geht nämlich digital bei uns ein. Dabei erhalten wir allein knapp die Hälfte der Anfragen, circa 3.300 Stück, per E-Mail. Über die Kontaktformulare auf unserer Website erreichen uns im Schnitt 2.000 Anfragen. Auch über unsere Social-Media-Accounts kommen Anfragen rein, ungefähr 600 Stück im Jahr. Die digitalen Anfragen sind also ganz klar in der Überzahl. Dies erleichtert nicht nur die Bearbeitung, sondern spart auch noch eine ganze Menge Papier.

Unsere Kolleg*innen plaudern aus dem Nähkästchen

Haben Sie noch nicht genug vom Kundendialog? Unsere Kolleg*innen Philipp Erdmann und Jacqueline Novak waren zu Gast im Busfunk und haben gemeinsam mit Stefan Meixner über ihre Arbeit gesprochen. Hören Sie doch direkt einmal rein.

Weitere Zahlen des Monats

Alle Zahlen des Monats auf einen Blick, gibt es hier zum Nachlesen.